«КИЇВСТАР»: ЯКІСТЬ ЗВ’ЯЗКУ — ПОНАД УСЕ

Компанія «Київстар» обслуговує сьогодні 22 мільйони клієнтів. А це майже половина населення України. Тому постійне вдосконалення якості зв’язку мережі для «Київстар», обслуговування дзвінків із питаннями про умови надання послуг, тарифів тощо є питанням номер один.
У самому центрі «Київстар» у Києві зібралися журналісти, аби безпосередньо ознайомитися з упровадженням новітніх систем та практик при застосуванні технологічних процесів зв’язку. Під час проведення прес-туру «Якість «Київстар» 2009» представники регіональних мас-медіа мали можливість детально ознайомитись з роботою відділу телефонного обслуговування департаменту взаємовідносин із клієнтами маркетингової дирекції.
Лише за один день більше 1 мільйона клієнтів «Київстар» звертаються за допомогою з будь- якого питання. А тому у Києві, Дніпропетровську та Львові створено три кол-центри (управління департаменту), де працює в основному молодь. На одного експерта на день припадає в середньому 120 дзвінків. Надати чітку, конкретну і зрозумілу відповідь — основне в їхній діяльності. На власні очі журналісти пересвідчилися, як оперативно оператори-спеціалісти надають потрібну інформацію особам, що телефонують. Недарма з працівниками департаменту проводяться спеціальні тренінги з техніки спілкування та запуском нових послуг. А тому до кандидатів на роботу сюди та тих, котрі тут працюють, існують вимоги широкого спектра: доброзичливість, відкритість до спілкування, високий рівень професійних знань, відмінні комунікаційні навички, бажання допомагати іншим людям. Отже, як бачимо, не кожен здатний тут працювати.

«Від чого залежить якість зв’язку цього національного оператора?» — намагалися дізнатися представники преси та телебачення.
Ніна МАРЦИН, керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами: «Київстар» забезпечує покриття території, де мешкає 99,9% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста, більше 28 тисяч сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні дороги, більшість морського і річкового узбережжя нашої держави. Також компанія пропонує роумінгові послуги (для тих клієнтів, хто перебуває за кордоном) у 194 країнах на 5 континентах… Завдяки запущеній програмі «Оцінка якості обслуговування «Київстар» його абоненти можуть висловити свою думку про рівень обслуговування в компанії. За перше півріччя 2009 року такою можливістю скористалося понад 100 тисяч клієнтів. Середня оцінка склала 4,54 з можливих 5 балів, а це означає «дуже добре».
Тобто не керівництво визначає рівень якості зв’язку оператора, а самі користувачі (результати визначаються за системою «Народна оцінка»).
Під час туру журналісти пересвідчилися: доброякісність обслуговування клієнтів для «Київстар» — комплексна система управління якістю усієї роботи компанії.
Дмитро БІЛОБЛОЦЬКИЙ, директор з продажу компанії «Київстар»:
«Сьогодні мережа «Київстар» охоплює більше 12 тисяч базових станцій. Лише за минулий рік введено в експлуатацію близько 1 тисячі нових станцій. З травня 2008 року пропускна спроможність мережі «Київстар» зросла у 8 разів, мобільний трафік став захищенішим від несправностей, а клієнти компанії отримали ще якісніший мобільний зв’язок… Ефективно діє унікальна інноваційна система самообслуговування абонентів — «Мій Київстар»/»Мій Djuice» (якщо хтось викрадає гроші в мережі з рахунку, то ця програма допоможе впоратися з проблемою)».

Сергій КОРДИК,
учасник прес-туру «Київстар» від «Сіверщини»